Solução ajuda a identificar a satisfação dos clientes

Tecnologia de análise de voz permite realizar uma avaliação automática com 70% de exatidão, a partir de conversas realizadas por serviços de atendimento ao cliente.

O Fujitsu Laboratories – centro de pesquisa subsidiário da Fujitsu – anuncia o desenvolvimento de uma tecnologia de análise de voz, que identifica automaticamente a satisfação ou insatisfação das pessoas durante as conversas realizadas com serviços de atendimento ao cliente. Dessa forma, a ferramenta possibilita que as áreas de qualidade, treinamento e marketing sejam aprimoradas pelas empresas.

O serviço de suporte ao cliente – como um call center ou caixa de banco, por exemplo – está diretamente relacionado à imagem de uma empresa. Sendo assim, o treinamento das equipes de atendimento é algo essencial para o bom relacionamento com o consumidor. Neste sentido, no passado, foram feitos inúmeros esforços para converter as conversas com clientes para o texto escrito – com a tecnologia de reconhecimento de voz – tendo como objetivo a compreensão do sentimento de satisfação deles. Entretanto, há situações em que as mesmas palavras podem transmitir satisfação ou insatisfação, dependendo da entonação de voz. Por isso, era impossível compreender totalmente o sentimento do cliente.

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