Especialista dá dicas de como utilizar o WhatsApp no mundo corporativo, sem criar controvérsias

Renata Mello, consultora de imagem corporativa, afirma que o uso do WhatsApp na empresa pode criar embaraços.

 Economista formada pela PUC-SP e com MBA em Marketing de Serviços pela ESPM, Renata Mello, consultora de imagem corporativa, percebeu que o mundo virtual tem armadilhas sutis que podem colocar em risco a carreira de profissionais de todos os níveis.

E um desses “alçapões” é o aplicativo WhatsApp.

“Esse aplicativo é o mais popular da atualidade. No mundo todo as pessoas já se tornaram escravas dele, em qualquer nível social, de idade ou de formação. Incluindo as empresas. Nesse ambiente alguns equívocos no uso do aplicativo começam a causar alguns problemas”, avisa Renata. Ela questiona: É aconselhável, por exemplo, passar o seu número de WhatsApp para clientes? Em que situações?

Essas e outras perguntas foram respondidas por Renata Mello visando, principalmente, preservar a sua imagem e seu negócio.

  1. É aconselhável fornecer o número do WhatsApp para clientes? Quando se trabalha com atendimento, e a regra é estabelecer um bom relacionamento com os clientes, é considerado válido fornecer o número para eles. Mas o ideal é que isso esteja acordado previamente com a empresa e com o profissional. Hoje em dia as pessoas estão cada vez mais conectadas e sem paciência de esperar. Por este motivo é comum ao ter dificuldade de encontrar alguém via telefone, imediatamente enviar mensagens pelo WhatsApp, perguntando da disponibilidade em falar. E se a resposta não vier rápida, corre-se o risco de receber uma ligação inesperada no meio do trânsito ou de um compromisso. É assim que acontece, infelizmente. Os mais ansiosos simplesmente não esperam nem um tempinho após a leitura. Se não aparecer o ícone azul, indicador de que a mensagem foi lida, é certa a ligação em seguida. Mas isso não é o correto. Sempre deve-se perguntar se aquele é o momento adequado para falar com ou outro.

Muitos profissionais gostam do aplicativo porque ele elimina algumas barreiras. Algumas empresas que remetem as ligações para uma central telefônica dificultam, com este procedimento, o acesso à pessoa procurada. Assim, com a paciência curta e a demora no atendimento, as pessoas arriscam ligar no celular direto para resolver o que precisam, o mais rapidamente possível;

  1. Vale ter um número apenas para o WhatsApp corporativo, ou pode-se usar o número pessoal?

Depende. Se você decidir usar o seu telefone particular para atender também clientes, colegas e chefia , vale estabelecer algumas regras para não causar a sensação que você nunca desliga. A primeira regra é, ao fornecer seu número, esclarecer que é pessoal e que atenderá apenas no horário comercial. Mas, mesmo combinando com o cliente ou colegas de trabalho, se houver algum problema, estes não respeitarão a regra e você receberá ligações ou mensagens fora do horário comercial. Sugiro que, nestes casos, estabeleça-se regras pessoais: quem você atende ou não fora de hora? E procure cumprir com essa regra. Assim o outro – que não é prioritário- acaba se acostumando e o respeitando.

Ao adquirir um número corporativo para o WhatsApp, as regras são parecidas. Mas, por ser um número profissional você pode, sim, desligar fora do horário comercial e ligar novamente quando começar a trabalhar. Quem precisa falar com você com urgência, com certeza terá seu número pessoal e o procurará para ver se voce pode ou não resolver os problemas que ocorrerem fora do horário de seu trabalho.

  1. Se o cliente manda uma mensagem a noite ou aos finais de semana, como proceder? É comum hoje em dia os clientes exigirem rapidez no atendimento. Com o celular e o advento das redes sociais e dos aplicativos de comunicação, a distância entre dificuldades e possibilidades diminuiu. A comunicação ficou mais fácil e, neste sentido, muitos clientes tendem a entrar em contato no final de semana, para solicitar algum tipo de atendimento para “adiantar o expediente”. E se os finais de semana são reservados para o descanso merecido e a companhia dos familiares, como administrar quando isso ocorrer sem causar problemas para ambos? Melhor não dizer a frase “Hoje é domingo, não estou trabalhando. Não posso ajudar”. O ideal é ouvir a solicitação com paciência, avisar que você não tem as informações para resolver tão prontamente o pedido dele, mas que vai tentar no primeiro horário da segunda-feira resolver. Importante: peça que ele mande um e-mail, em seguida para você com esta solicitação (passe seu e-mail para ele, por escrito). Assim ficará claro que ele o procurou no final de semana e se houver alguma reclamação de atraso no atendimento, você pode contornar o fato. Agora, se o problema for realmente muito urgente ou grave, atendê-lo em situações como esta ficará marcado e o cliente irá valorizar a ajuda num momento de tensão. Difícil esquecer. Vira um ponto positivo a seu favor.
  1. Qual a regra para a foto do perfil no WATSAP? “Quando falo sobre este tema em minhas palestras é muito divertido. A maioria das pessoas, por acharem que o celular é delas, entendem que podem colocar a foto que quiserem no perfil do WhatsApp. E eu já vi cada foto… Mas, creiam, a partir do momento que seu uso também é dentro do ambiente corporativo ele, quer queira, quer não, torna-se a extensão do seu trabalho, de sua imagem e, consequentemente, do seu profissionalismo”. Evite colocar fotos sensuais, fazendo biquinho ou careta, com bebidas, ou fotos com a família, animais de estimação ou com roupa de banho, ou na praia. Reserve estas fotos para outras mídias que este cliente não tenha acesso, como o Facebook ou o Instagram.
  1. Falar pelo whatsapp com cliente durante o expediente, pega bem? Bater papo com o cliente, melhor evitar. Responder a um cliente durante o expediente com seu telefone pessoal, também faz com que ele fique mal acostumado a ter uma resposta imediata. As regras para uso do WhatsApp precisam ser claras. Caso contrário você nem consegue trabalhar direito, porque fica lendo as mensagens. Responda em algum momento mais calmo do seu dia. Ficar com celular na mão respondendo mensagens pode passar para os demais que você não está fazendo nada seja para seus colegas ou para clientes externos.
  1. Quais os cuidados para não cometer nenhuma gafe profissionalmente? Tome cuidado para não responder às pressas. Às vezes podemos mandar mensagens para o destinatário errado, escrever de qualquer jeito, ser informal demais ou até – algo bem comum – não prestar atenção no corretor do celular que muda algumas palavras dando outro sentido à frase. Seja objetivo nas mensagens profissionais. Se você é muito ocupado e tem dificuldade de responder prontamente às solicitações, o melhor é ficar off line e olhar o celular a cada meia hora. Dessa forma você consegue manter o ritmo do seu trabalho e cria um sistema para não deixar de atender os pedidos via aplicativo. Também há uma ferramenta no aplicativo que dá a opção de não constar a leitura da mensagem*. Cuidado ao enviar mensagens à noite, algumas pessoas não desativam o toque do celular para mensagens, e dependendo do horário, mesmo querendo ajudar, acaba tornando-se inconveniente.

*No canto superior direito do aplicativo pressione os três pontinhos verticais, em seguida clique em Configurações / Conta / Privacidade / Confirmações de Leitura – desmarcar este campo. Pronto. Ninguém saberá se você leu ou não a mensagem no APP.

Renata Mello é consultoria de imagem corporativa, membro da ACI – Association of Image Consultants International. Mais informações no site http://www.renatamelloconsultoria.com.br