Aplicativo inova atendimento a clientes de farmácias

Projeto registra 50% de retenção, promovendo aumento significativo da frequência de compra.

A Stefanini Inspiring e a Farmarcas analisam os primeiros resultados do projeto que disponibilizou novos canais digitais de relacionamento e engajamento entre as lojas das redes associadas à Farmarcas e consumidores. Os números iniciais superam as expectativas e indicam que a parceria segue no caminho certo.

Por meio de um conjunto de funcionalidades – chat com o farmacêutico, gerenciamento de conteúdo, ofertas e cupons em tempo real, enquetes, monitoramento da jornada de valor e portal de atendimento para o lojista –, a Farmarcas foi capaz de propor e estabelecer um novo patamar no relacionamento entre suas associadas e o consumidor, numa proposta completamente única no varejo farmacêutico brasileiro.

“Somos uma empresa que busca constantemente oferecer às redes que administramos novidades que se posicionam como diferenciais de mercado. Dentro deste conceito, nada mais lógico do que saírmos à frente no desenvolvimento de um aplicativo que impulsione a venda das nossas farmácias. Com essa ferramenta, possibilitaremos um relacionamento entre as lojas e o cliente final, impulsionando os negócios”, explica o gerente operacional da Farmarcas, Ângelo Vieira.

A tecnologia que viabilizou o projeto é resultado de um trabalho conjunto realizado pela Stefanini Inspiring e a Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar). A solução da Stefanini Inspiring, a Inspiring Engagement Platform, foi capaz de aportar ao já existente plano de fidelidade da Febrafar, o Programa de Estratégias Competitivas (PEC), novas capacidades de relacionamento e engajamento com o cliente, por meio de aplicativos inovadores e tecnologia que permite o gerenciamento automatizado da jornada de valor do consumidor.

O projeto inicial envolveu  26 lojas de duas redes associadas à Farmarcas. “A taxa de retenção registrada nos aplicativos alcançou os 50%, enquanto o benchmarking de mercado gira em torno de 7%”, afirma Felipe Prada, diretor de tecnologia da Stefanini Inspiring.

Ao longo do período de observação foram registradas 210 mil interações dos consumidores com o aplicativo. A busca por ofertas foi uma das funcionalidades mais acessadas, representando 52% deste total.

Um grande destaque do projeto foi o chat do aplicativo, pelo qual os consumidores trocaram mais de 12 mil mensagens com as lojas. Por meio dessa ferramenta, os consumidores buscaram, principalmente, atendimento farmacêutico e informações sobre produtos.

Também foram registradas vendas pelo chat, confirmando a versatilidade deste novo canal digital. O aplicativo de cada rede sempre sugere ao consumidor a loja mais próxima que irá atendê-lo, conectando-o diretamente com o farmacêutico. Essa abordagem O2O (Online to Offline) com atendimento humanizado e personalizado é única no mercado, representando um dos grandes diferenciais da plataforma da Stefanini Inspiring.

“Tínhamos uma expectativa positiva em relação à utilização dos aplicativos, contudo, os resultados que estamos obtendo estão nos impressionando pela relevância dos números. O aumento de frequência do consumidor na loja subiu em, aproximadamente, 35%, já o gasto médio mensal saltou em 20%. Isso sem contar com a satisfação dos clientes com nossos serviços, que é muito maior”, explica o diretor da Farmarcas.

De acordo com João Mota, presidente da Stefanini Inspiring, os resultados iniciais superaram as expectativas. “Este projeto com a Farmarcas demonstra que a digitalização da jornada do cliente, suportada em nossas plataformas tecnológicas, quebra barreiras, inova o negócio, capturando valor junto ao consumidor, ao mesmo tempo em que estabelece um relacionamento de confiança entre ele e a marca”.

Sobre a Farmarcas

A Farmarcas é uma associação criada para administrar agrupamentos farmacêuticos e redes associativistas, tendo como foco a capacitação dos empresários e a excelência na gestão das lojas. Tem como proposta unificar as atividades administrativas em uma única central, proporcionando aumento da escala, maior poder de negociação nas condições comerciais, unificação de processos e redução de custos operacionais.

As redes atendidas pela Farmarcas preservam suas marcas e estratégias comerciais e passam a contar com um conjunto de serviços que permitem identificar anomalias, corrigir distorções nos indicadores de resultado, realizar análises comparativas entre grupos de lojas com o mesmo perfil, otimizar investimentos publicitários entre outros.

Na Farmarcas uma equipe de especialistas dispõe de ferramentas gerenciais exclusivas desenvolvidas e testadas, tendo o compromisso de orientar, apoiar e servir os associados para que atuem com alta eficiência operacional e se tornem cada vez mais competitivos e prósperos.

Sobre a Stefanini Inspiring

A Stefanini Inspiring (www.stefaniniinspiring.com.br) é a empresa coligada da Stefanini focada em P&D de soluções de alto valor agregado, voltadas para o engajamento de consumidores e da força de vendas. Visando o atendimento fim a fim de seus clientes em projetos de digitalização da experiência do consumidor e da força de vendas, o portfóflio da Stefanini Inspiring é complementado por uma plataforma de automação de processos de negócio M2M e Self-Care, que materializa as sinergias da nova realidade proporcionada pela IoT e a Mobilidade.

As plataformas da Stefanini Inspiring foram projetadas para responder em tempo real a grandes volumes de processamento, sendo hoje responsáveis pelo gerenciamento da jornada de valor de mais de 80 milhões de clientes finais, realizando ofertas segmentadas que levam em conta o perfil de consumo de cada cliente.

Sobre a Stefanini

A Stefanini (www.stefanini.com) é uma multinacional brasileira com 29 anos de atuação no setor de Serviços em TI. Totalmente verticalizada por segmento de indústrias, a consultoria possui grande expertise no mercado financeiro (atende as dez maiores instituições financeiras do País), telecomunicações, seguradoras e setor público.

Presente em 39 países, sua oferta de serviços abrange Consultoria, Integração, Desenvolvimento de Soluções e Outsourcing para Aplicativos e Infraestrutura; e ainda BPO para processos de negócios. Reconhecida mundialmente, a Stefanini está entre as 100 maiores empresas de TI do mundo (BBC News) e foi apontada como a quinta empresa mais internacionalizada, segundo ranking da Fundação Dom Cabral.